Ece876dea50a2825929b89c7fb9f022f

2 листопада виконком міської ради затвердив Єдині вимоги до якості обслуговування відвідувачів Центру адміністративних послуг. Цей документ був розроблений Міністерством економічного розвитку і торгівлі України спільно із Офісом реформи адміністративних послуг та за участю вінницьких спеціалістів з департаменту адміністративних послуг. Єдині вимоги до якості обслуговування відвідувачів стали доповненням до тих стандартів, які діяли в Прозорих офісах Вінниці до цього часу.

У новому документі увага акцентується на підвищенні якості обслуговування відвідувачів, створенні ефективної системи контролю термінів та якості надання послуг, організації регулярного «зворотного зв’язку», що відповідає Політиці якості та антикорупції у Вінницькій міській раді.

Дані вимоги – це не лише зручні та зрозумілі правила, інструкції, рекомендації щодо якості обслуговування відвідувачів Центру, це нова філософія у взаємодії держави, бізнесу та суспільства у сфері надання адміністративних послуг, яка закладалась в організацію роботи міської ради ще на початковому етапі запровадження європейських стандартів якості ISO у 2007 році та удосконалювалась з часу утворення та відкриття Центру, який 10 жовтня цього року відмітив 9-ту річницю з дня його офіційного відкриття. Дані вимоги у повній мірі кореспондуються із Політикою якості та антикорупції у Вінницькій міській раді та її виконавчих органах.

Єдині стандарти та підходи до організації обслуговування відвідувачів у Центрі адміністративних послуг розроблені Міністерством економічного розвитку і торгівлі України спільно із Офісом реформи адміністративних послуг (Проект експертної підтримки врядування та економічного розвитку (EDGE), який впроваджується канадською компанією Agriteam Canada Consulting Ltd.) та за підтримки Програми USAID «Лідерство в економічному врядуванні». До речі, у розробленні вимог брали активну участь й фахівці департаменту адміністративних послуг Вінницької міської ради.

«Єдині вимоги до якості обслуговування відвідувачів Центру адміністративних послуг затверджені Міністерством економічного розвитку і торгівлі України. В цьому документі, по великому рахунку, в більшості – досвід нашого Прозорого офісу. Кожен співробітник Прозорого офісу і всі люди, які працюють у Вінницькій міській раді, повинні дотримуватись цього документу. Головне, що цей стандарт впроваджується по всій Україні, а це – належна робота з людьми, які потребують тих чи інших послуг», – сказав міський голова Сергій Моргунов.

Директор департаменту адміністративних послуг міської ради Ірина Копчук розповіла, що серед основних стандартів – клієнтоорієнтований підхід під час обслуговування відвідувачів. А також – підвищення якості обслуговування відвідувачів і якості послуг, що надаються; оптимізація бізнес-процесів взаємодії з відвідувачами. Акцентується увага й на створенні ефективної системи контролю термінів і якості надання послуг, організації регулярного «зворотного зв’язку» з відвідувачами тощо.

«Складовими високої комунікативної культури спілкування адміністратора з відвідувачами є люб’язність, тактовність, ввічливість, доброзичливість і врівноваженість. Для забезпечення однаково високої якості обслуговування у всіх відділеннях Центру усім працівникам, задіяним у процесі обслуговування відвідувачів, необхідно приділити увагу основним персональним стандартам якісного обслуговування: привітності, компетентності, зовнішньому вигляду і стану корпоративного одягу (за умови його запровадження), індивідуальному підходу, коректній поведінці в нестандартних ситуаціях, акуратності і точності під час обслуговування», – зазначила Ірина Копчук.

Відвідувачам Центру адміністративних послуг «Прозорий офіс» важливо не просто отримати потрібний документ (послугу), але й зробити це вчасно, якісно, за зрозумілою процедурою. Наразі це є одним із ключових завдань реформи у сфері надання адміністративних послуг, яка проводиться у державі, в тому числі за підтримки міжнародних та українських експертних організацій, проектів та фахівців. Водночас найважливішим ресурсом Центру є його персонал, який має ввічливо спілкуватися з відвідувачами, швидко та на високому фаховому рівні знаходити рішення з питань, з якими до нього звертаються.

Довідка

Єдині вимоги до якості обслуговування відвідувачів Центру адмінпослуг «Прозорий офіс» стосуються усіх посадових та службових осіб міської ради, її виконавчих органів, а також представників органів державної виконавчої влади, організацій та установ, що забезпечують прийом та обслуговування відвідувачів у Центрі адміністративних послуг «Прозорий офіс» та його територіальних відділеннях, в тому числі керівників виконавчих органів міської ради, що забезпечують особистий прийом громадян у Центрі.



Переглядів: 2452
Поширень: 0

C5018e78fd568c7b2fde3921cfb221ff